用“心”體會 真“情”服務(wù)

“一年強(qiáng)基礎(chǔ)、二年上臺階、三年爭一流”這是公司近三年工作的總要求。從公司提出文明服務(wù)這一概念至今的一年多時間里，我們經(jīng)過努力，慢慢地將這一目標(biāo)于點滴間落實到工作中去。今年4月間，我有幸作為公司選中的文明服務(wù)培訓(xùn)師到安徽宣廣公司進(jìn)行有關(guān)文明服務(wù)的進(jìn)修、學(xué)習(xí)和再提升。通過這次在安徽的學(xué)習(xí)，在很大程度上開拓了我的眼界，豐富了我的知識，也增強(qiáng)了自己的業(yè)務(wù)能力，從而也令我明確了自己今后的學(xué)習(xí)發(fā)展方向，為今后的工作和所里的文明服務(wù)再提升奠定了堅實的基礎(chǔ)。

從安徽學(xué)習(xí)歸來，我擔(dān)任培訓(xùn)師至今已有兩個月之久，越了解這個崗位，我覺得自己需要努力學(xué)習(xí)的地方越多。無論是做一名合格的培訓(xùn)師還是成為一名優(yōu)秀的收費人員都需要我們用真誠的態(tài)度去對待我們的工作，并且愛上我們的工作。

永遠(yuǎn)記得第一次看到安徽收費人員向我們展示他們的服務(wù)過程時，我所感受到的強(qiáng)烈震撼，那種微笑是來自于內(nèi)心深處的，讓人不由感到心情愉悅，那種目光仿佛具有穿透力，無聲中傳達(dá)他們的親切，而他們的聲音則令人仿佛如沐春風(fēng)。如果我是一名司機(jī)，相信我一定會喜愛上這么一支收費隊伍。

安徽的收費人員讓我們學(xué)會了三個度——微笑真誠度、語言親切度、目光專注度。而在這兩個月的時間里，我和我的同事們也在努力學(xué)習(xí)并將這三點貫徹到生活工作中去，且也取得了一定成效，下面與大家分享幾件身邊的小事。

前幾天，兒子在家做作業(yè)時突然抬起頭，來了句：“老媽，你最近講話越來越溫柔了唉?！?“有嗎？”我一愣，“有啊，以前我作業(yè)不會做，反復(fù)幾遍后你偶爾就會著急，現(xiàn)在一次都沒有了噢?！蔽蚁胂?，好像的確如此?！袄蠇專憧?，你對我這么溫柔，我作業(yè)的錯誤率也低了很多哦。”

原來工作中對待往來司機(jī)的親切溫柔的話語也在不知不覺中默默影響到自己的生活，習(xí)慣了這種語氣，生活中便也潛移默化。其實有時一句親切的話語可以減少很多麻煩，我們?nèi)绻麚Q位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦，及時為他們送上一句“您辛苦了”，那么他們就能更好的感受到我們的熱情和真誠，那么就一定能化解一切的不快。

這不由讓我想起前不久發(fā)生的另外一件事情，有位同事上班時，對司機(jī)進(jìn)行規(guī)定程序收費后，司機(jī)久久不愿離去，我們不由著急，擔(dān)心發(fā)生爭吵，急匆匆準(zhǔn)備過去調(diào)解，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這是一個美麗的“誤會”。 司機(jī)大哥滿臉漲紅，一手撓著腦袋，尷尬的解釋道：“那個，沒啥，這個同志做的挺好的，我們沒有發(fā)生爭吵，我就是想問她要個手機(jī)號碼?！?span lang="EN-US"> 看著同事一臉真誠親切的笑容，我們頓時明白了，這位司機(jī)大哥原來是沉醉在同事的笑容里無法自拔，想要“搭訕”呀。大家不由得都笑了。

通過這件事情想想，如果我們都能不吝嗇的給每一位往來司機(jī)一個發(fā)自肺腑的真誠微笑，那么我相信每一位司機(jī)都會能感受到來自我們的友好，那么業(yè)務(wù)的展開便也變得更為容易。

我們收費人員每天面對成千上萬的司機(jī)，“您好”、“再見”，每天不知道要重復(fù)多少遍，如果我們只是單純的敷衍了事、有口無心，那么工作也會變得淡然若水，索然無味。但如果將它看作一個服務(wù)過程而不是執(zhí)行過程，帶著感情去做好收費工作，真正落實“微笑真誠度、語言親切度、目光專注度”，把對每一輛車的服務(wù)看作是一個“新客戶”的出現(xiàn)，用心服務(wù)。將委屈服務(wù)做到“忍”，微笑服務(wù)做到“甜”，文明服務(wù)做到“響”，熱情服務(wù)做到“誠”，堅持“一張笑臉迎人，一張票據(jù)傳情，一腔熱情服務(wù)，一聲祝福送別”， 那么原本淡然的收費工作也就別有一番意味。

有些人可能認(rèn)為工作就是為了生活,可這段時間的學(xué)習(xí)則讓我覺得工作不僅僅是為了生活,它更多帶給我的是一種心靈的升華,讓我在工作中感受到自己的心路成長,并令我有了更為廣闊的追求，學(xué)會在工作中成長,以積極快樂的心情面對每一天的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

牟妲