傾聽也是一種友愛

上月月中一大早有一位姓陶的中年人來辦理業務，一進來就怨言不斷說是你們這兒如何如何的不好找，電梯口沒標志，樓層又這么高，問樓下銀行員工有的說是15樓，有的說是19樓還有的說是21樓，害得他15樓后一樓樓地找，電梯乘得頭暈暈的，就改走樓梯上來的。我趕緊地請他坐下歇會邊倒茶邊解釋說大門口進來有樓層標志的你可能沒看到；并問他有什么可幫忙的，他拿出一大疊東西說是他老婆病故了，整理遺物時才發現有這么些東西不知怎么弄，好不容易才找到這兒的。我查看了一下資料告訴他這屬于死亡過戶要到公證處辦理公證并拿公證書到我們這兒來方可過戶的。

他一聽這幾百股（540）分紅一分都未領過的股票還要辦公證就火了，嚷嚷道：你們不是口口聲聲說以人為本的嗎？辦公證要公證費不說還有兩兒子都在外面工作都要一起回來簽字這不是為難人嗎？還有他的戶口本是集體戶的拿不出呀怎么去公證？我聽了后耐心向他解釋道：我們公司規定股東死亡后她的股票是作為遺產，繼承者要必須辦公證才可繼承的，不過為節約公證費用或人員到齊的困難日期后可以與房產或存折他項公證一起去辦不用單獨去辦呀。他聽了后覺得在理就帶了我們開的證明離開，去辦公證去了。

傾聽就是仔細地聽對方想說什么表達什么意思，不要把精力放在思考怎樣反駁對方的某一個具體小節上，而是抓住重點，積極地聽，認真地聽，一則表示對對方的尊重并適中表示意見，并不時地點頭說：“恩，是的，請說下去”等等，不輕易作出評判；再則虛心、耐心、誠心和善意為傾訴者排憂解難，以至雙贏。因為傾聽也是一種友愛。

顏優芬