春風化雨

溝通是一門很重要的學問，它可以使一件簡單的事情變得復雜，也可以使一件復雜的事情變得簡單。

那晚似乎很尋常，但在這尋常的夜里發生了一件不尋常的事。與往常一樣，我坐在崗亭里等待前來繳費的車輛。這時，一輛車牌號為浙J1691KD的小貨車停了下來。“你好”，我邊伸出手邊禮貌地說道。“我的卡在經過服務區的時候不小心掉落了，這該怎么處理呢？”司機焦急地說道。“那請你稍等一下，我要打個電話給監控證實一下。”司機耐心地等著。結果下來了，監控證實該貨車是從司機師傅說的站點進來的，但由于他丟了卡，他要付全程還要加上賠卡的錢合計280元。聽到這樣的結果，他急忙解釋道：“我是觀海衛過來，是高速的常客，每星期都要來回好幾趟的，難道不能證明一下嘛？”眼看著司機這么著急，我急忙微笑著解釋說：“這是我省公路運輸管理部門規定的全省統一執行的，我們是按照規章制度來辦的。請你以后上高速的時候一定要保管好通行卡，這樣你我都方便，而且還可以互相節約時間，減少不必要的損失呢！這次你就引以為戒，以后小心點哈。”司機聽后，也沒再說什么話，拿出錢付款，對我笑了笑后便離開了。

這位駕駛員，看上去平平凡凡，但骨子里卻很憨厚、誠實，不故意為難我們。其實，我們也經常會遇到一些難搞的司機，自己可能有什么不順，就拿我們當出氣筒，即使耐心跟他講道理也行不通。不過，作為收費員，我們不管遇到哪種風格的司機，不管他們提出多么刁難的問題，我們都要保持冷靜、面帶微笑，用正確的溝通技巧，巧妙回答，以理服人，化解矛盾。

湯 瑛