自2013年推行文明服務(wù)至今，我們已經(jīng)踐行了十個(gè)年頭，親切的問候，耐心的解答成為我們的日常，文明服務(wù)是我們工作中重要的組成部分，那么我們應(yīng)該如何做好文明服務(wù)呢？

首先，作為收費(fèi)員，我們要懂得情緒管理，學(xué)會(huì)換位思考，盡量減少與司乘人員之間的矛盾，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。溫嶺西收費(fèi)所對(duì)入口沖磅跳磅超限車輛嚴(yán)格管控。有一次凌晨，一輛超重車反復(fù)沖磅跳磅，當(dāng)我再一次將其攔下時(shí)，那個(gè)司機(jī)情緒激動(dòng)破口大罵：“老子的車過磅時(shí)沒超重，憑什么不讓我上高速，你是不是故意斷我財(cái)路？”到后來他越說越激動(dòng)，甚至下車站在窗邊指著我鼻子罵，我強(qiáng)忍住委屈的眼淚，轉(zhuǎn)頭看去，車道上的車子一輛接一輛從他身邊經(jīng)過，十分危險(xiǎn)，就提醒司機(jī)站到安全島上慢慢講。看著我對(duì)他的辱罵并沒有回應(yīng)，反而還不斷提醒他注意安全，他明顯感覺到了愧疚，也悄然離開了車道。通過這件事，也讓我越發(fā)覺得做好文明服務(wù)，不單單就是“你好、再見”這么簡單，也要在遇到特殊情況的時(shí)候管理好自己的情緒，用我們的方式去感化司乘，淡化矛盾，從而讓司乘配合我們的工作。

文明服務(wù)，微笑服務(wù)，服務(wù)是宗旨。在近段時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)集裝箱追繳通行費(fèi)的情況日益增多，一次一位司機(jī)滿臉疑惑的問：“我的ETC卡里并沒有欠錢啊，每次通行都有扣費(fèi)，為什么需要補(bǔ)繳啊？”我通過補(bǔ)繳系統(tǒng)查詢后發(fā)現(xiàn)該車在過往通行中有存在未拉箱體空車通行的情況，對(duì)此，我向司機(jī)解釋到：“師傅，只有拉國際標(biāo)準(zhǔn)集裝箱通行時(shí)才能享受集裝箱優(yōu)惠政策，您沒有拉集裝箱在通行時(shí)系統(tǒng)默認(rèn)按照優(yōu)惠后的價(jià)格扣費(fèi)，所以后期需要補(bǔ)繳。”司機(jī)聽到我的解釋后，便欣然同意補(bǔ)繳通行費(fèi)。我想我們的文明服務(wù)也正是體現(xiàn)了我們熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，能夠?yàn)樗境巳藛T答疑解惑，明白繳費(fèi)。

一個(gè)微笑，一份真誠，一句解惑，一場相遇，每一天的工作我們都會(huì)遇到各式各樣的人，我們也在不斷用我們的方式去傳遞我們的文明，傳達(dá)我們的善意。

                                夏群輝